医療の原則をCRMに
「予防は治療に勝る」。これは、病気が発症してから治療するよりも発症を未然に防ぐ方が、健康長寿のために重要だという医療の基本的な考え方です。実は、CRMでも同じことが言えます。顧客が休眠状態になってから対処するよりも、休眠しないように予防をする方が、事業の成長を持続させる上でも、投資効率を高める上でも、はるかに効果的です。
- 休眠客が増え続ける → その分だけ事業の成長が鈍化する、休眠客の掘り起こしが必要になる
- 休眠客を掘り起こす → 経費効率の低い施策への投資が続く、その分だけ収益が低下する
- 休眠客の増加を防ぐ → アクティブ客が減らない、経費効率の低い投資が減る、事業が成長し続ける
掘り起こしが難しくなってきた
D2C事業の成長には利用者数の拡大が不可欠です。しかし、新客の獲得も容易ではないため、休眠顧客に再購入を促す「掘り起こし」が行われます。
ただ、休眠客は既に購入をやめた人たちです。再購入の費用対効果は低く、物価の高騰で費用も増加傾向。掘り起こしを見送る企業も出始めています。
休眠を予防するCRM
これまでの休眠対策は、顧客が離れた後に再購入を促す｢掘り起こし｣が中心でした。しかしこの方法は、費用対効果が低いという根本的な課題があります。その解決策が｢休眠予防CRM｣です。
下の表は、事後対応の｢掘り起こし｣と、事前に防ぐ｢休眠予防CRM｣の比較です。どちらが合理的かは、一目で分かります。
| 休眠 掘り起こし | 項 目 | 休眠 予防 |
| 一定期間購入がない「休眠顧客」 | 対象顧客 | 休眠化の兆候が見られる「アクティブ顧客」 |
| 離反した顧客の再活性化、失われた売上の回復、過去の投資回収 | 実施目的 | 顧客離反の未然防止、LTVの最大化、ロイヤルティの強化、ブランド価値の向上 |
| ブランドへの関心・エンゲージメントが低下、不満を抱えている場合も、再エンゲージメントへの障壁が高い | 顧客の状態 | 関心が薄れつつあるが、まだブランドとの接点・エンゲージメントがあり、関係性維持の余地が大きい |
| 休眠状態に入った後 | アプローチ タイミング |
休眠状態に移行する前（アクティブな状態） |
| 特別なオファー（例：割引クーポン）、多チャネルでの再アプローチ（メール、広告、SNS、電話、動画など） | アプローチ 内容 |
パーソナライズされた情報提供、個別メッセージ、限定オファー、顧客体験の最適化 |
| 短期的な売上回復､一部顧客の再活性化 | 想定成果 | 顧客維持率向上、LTVの持続的成長、エンゲージメントの強化、顧客満足度向上、新規獲得コストの相対的削減 |
| 反応率が低く、過大な労力と試行錯誤、インセンティブコストが必要 | 経費効率 | 離反後の掘り起こしよりも効率的であり、長期的な投資対効果が非常に高い |
| 掘り起こせる顧客にだけアプローチしないと、投資が回収できない | 成功の条件 | 休眠化を予防できる顧客にだけアプローチしないと、投資効率が低下する |
休眠を予防するCRM
これまでの休眠対策は、顧客が離れた後に再購入を促す｢掘り起こし｣が中心でした。しかしこの方法は、費用対効果が低いという根本的な課題があります。その解決策が｢休眠予防CRM｣です。
下の表は、事後対応の｢掘り起こし｣と、事前に防ぐ｢休眠予防CRM｣の比較です。どちらが合理的かは、一目で分かります。
| 休眠 掘り起こし | 項 目 | 休眠 予防 |
| 一定期間購入がない「休眠顧客」 | 対象 顧客 |
休眠化の兆候が見られる「アクティブ顧客」 |
| 離反した顧客の再活性化、失われた売上の回復、過去の投資回収 | 実施 目的 |
顧客離反の未然防止、LTVの最大化、ロイヤルティの強化、ブランド価値の向上 |
| ブランドへの関心・エンゲージメントが低下、不満を抱えている場合も、再エンゲージメントへの障壁が高い | 顧客 状態 |
関心が薄れつつあるが、まだブランドとの接点・エンゲージメントがあり、関係性維持の余地が大きい |
| 休眠状態に入った後 | 接触 機会 |
休眠状態に移行する前（アクティブな状態） |
| 特別なオファー（例：割引クーポン）、多チャネルでの再アプローチ（メール、広告、SNS、電話、動画など） | 訴求 内容 |
パーソナライズされた情報提供、個別メッセージ、限定オファー、顧客体験の最適化 |
| 短期的な売上回復､一部顧客の再活性化 | 想定 成果 |
顧客維持率向上、LTVの持続的成長、エンゲージメントの強化、顧客満足度向上、新規獲得コストの相対的削減 |
| 反応率が低く、過大な労力と試行錯誤、インセンティブコストが必要 | 経費 効率 |
離反後の掘り起こしよりも効率的であり、長期的な投資対効果が非常に高い |
| 掘り起こせる顧客にだけアプローチしないと、投資が回収できない | 成功 条件 |
休眠化を予防できる顧客にだけアプローチしないと、投資効率が低下する |
RFM分析じゃダメ
RFM分析は、R･F･Mの各要素に配点比重と加点ルールを設定し、その合計で顧客の優劣を判断する手法です。手軽に始められる便利な分析ですが、合計点は設定次第で大きく変わってしまいます。しかし、問題はそれだけではありません。
玉石混交の｢R6･F3｣
RFM分析の簡易版として、得点比重の高い｢R｣と｢F｣だけを使った例を見てみましょう。下表では｢R6・F3｣に該当する顧客4名の購入履歴を表示していますが、本来は同じグループにすべきでない顧客が一括りにされています。RFM分析は購入間隔を考慮しないため、こうした違いを見分けられないのです。
RFM分析にはムダがある
RFM分析では、実際にはターゲットに適さない顧客も多く含まれてしまいます。これでは休眠対策のコスト効率を改善するのは困難です。ですが、見方を変えれば、より精度の高い分析で顧客を正しく見極めれば、ムダな費用を減らし、大きな改善効果が期待できるのです。
休眠予防のCRM
休眠客を増やさない
休眠リスクの高いアクティブ顧客を優先順位順に抽出。離反前に最適な対応を行うことで、掘り起こしが不要な｢休眠予防のCRM｣を実現し、高いROIを生み出します。
高効率の掘り起こし
起こせる休眠客を特定
再購入の可能性が高い休眠顧客だけを選定し、ムダな施策をカット。再購入しやすい層に絞ってアプローチすることで、従来以上のROIが期待できます。
成果物①
分析ドキュメント
両アクションのターゲットを特定する根拠となる資料
・CRM分析ドキュメント
・PDF形式
成果物②
顧客番号データ
両アクションを実行する際に使用する顧客番号データ
・ターゲット顧客番号リスト
・CSV形式
成果物③
納品説明会
CRM分析の結果とターゲットの特定根拠の説明会
・対面またはオンライン
・十分な質疑応答時間あり
オプション
実行支援
具体策の企画･制作･実行から検証までの一連のサポートを承ります。お気軽にご相談ください。
休眠予防の効果
｢休眠対策ダブル」による新しいアプローチの具体像として、下表をご覧ください。｢予防は治療に勝る｣という医療の原則と同じように、休眠対策も｢休眠後の対処より休眠前の予防｣の方が、はるかに合理的であることが分かります。
実現できる理由
｢休眠対策ダブル」が予防と掘り起こしを効率よく両立できる理由は、6ヶ月先の購買を予測する顧客セグメント "Another Sky®" の存在です。
未来の動きが見えることで、今の顧客の状態が適切かどうかを判断でき、再購入につながった過去のパターンから、類似傾向の休眠顧客を特定できます。これにより、掘り起こしやすい相手を見極め、無駄のない対策が可能になるのです。
よくあるご質問
ファッション、化粧品、雑貨、食品、寝具インテリアといった物販から、旅行やエンターテインメントなどの非物販まで、ほぼすべての商材で効果を実感いただけます。ただし、定期購入を主とする販売方法や、B2B通販（法人向け通販）でのご利用は推奨しておりません。
初回のご利用と2回目以降で日数が異なります。
初回ご利用時：5～6週間
分析データの仕様確認に2週間、テスト集計と検収に2週間、本番データの分析に2週間を要します。
次回以降のご利用時：約2週間
仕様確認やテスト集計が不要になるため、差分データをお預かりしてから最大2週間程度で分析可能です。
はい、ございます。
当社のコンサルタントが、具体的な施策の企画に関するご相談や、アドバイス・ご提案をさせていただきます。ただし、HTMLメールやダイレクトメールの制作、アウトバウンドのスクリプト作成などは別途お見積りとなりますので、あらかじめご了承ください。
「休眠対策ダブル」には、以下の2つの大きな特長があります。
掘り起こし施策の経費効率
6ヶ月先を予測するデータ分析により「掘り起こしやすい休眠顧客」を特定。無駄なアプローチを減らし、費用対効果を大幅に改善します。
休眠顧客を増やさないCRM
6ヶ月先を予測するデータ分析で「休眠化の兆候があるアクティブ顧客」を特定し、休眠する前の予防的なアプローチが可能です。休眠後に掘り起こすよりも、さらに費用対効果の高いアプローチが期待できます。
はい、ご利用いただけます。
ご利用中の通販システムから、指定の分析用データを出力していただくだけで導入可能です。
※データ仕様の確認が必要なため、システム会社へのご確認をお願いする場合があります。
ご利用ガイド
取り進めの手順
初回ご利用時の取り進め手順です。次回以降は赤色部分だけになりますので、差分データだけをご用意ください。
ご用意いただくデータ
| データ形式 | CSV形式（タブ区切り）でご用意ください |
|---|---|
| データ種類 | 次のデータをご用意ください ・商品マスター ・顧客マスター（個人情報は不要） ・媒体マスター ・取引明細データ（５年以上を推奨） |
| 補足事項 | テーブル定義書がない場合は、６ヶ月分のサンプルデータをご用意いただき、御社と一緒に出力項目を確認していきます |
ご利用料金
はじめてのご利用
初回ご利用時に、お預かりする分析用データを、弊社解析システムに取り込むインターフェイスを準備いたします。
| 御社の前年度受注金額 | ご利用料金（税別） |
| ～ 50億円までの料金 | ￥280,000 |
| ～ 100億円までの料金 | ￥480,000 |
| 100億円 以上の料金 | 個別見積 |
｢前年の受注金額｣について
● 受注金額に配送料は含まれません
● 受注金額はキャンセル前の金額（Gross Demand）です
（顧客の購買力識別時にはキャンセル実績も考慮します）
次回以降のご利用
前回のご利用から６ヶ月以内の継続利用時は、下表の料金でご利用いただけます。
| 御社の前年度受注金額 | ご利用料金（税別） |
| ～ 50億円までの料金 | ￥180,000 |
| ～ 100億円までの料金 | ￥280,000 |
| 100億円 以上の料金 | 個別見積 |
確認事項
次回以降料金でご利用いただくには、お預かりするデータが前回と同じ仕様であることが必要です。仕様が異なる場合は初回料金となります。
補足事項
● 本料金にはお預かりするデータのマッピング料金が含まれています。但し、分析データの加工（結合や切り出し等）は別途お見積となリます。
● 納品には分析担当が同行し、十分な質疑応答時間を設けます。尚、納品場所が首都圏外の場合は往訪実費ご負担をお願い致します（オンラインでのご説明の場合は不要です）。
資料請求･お問い合わせ
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ご質問・ご相談は随時承っております。お気軽にご連絡ください。
当社共通お問い合わせフォームからも資料請求が可能です。その際は、お問い合わ内容欄に「休眠対策ダブルの資料請求」と明記してください。
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